“他にも本書には奇想天外な発想が物凄くたくさん出てくる。 例えば、とあるオペレーターは顧客からひどい罵詈雑言を受けたら、それを全てエクセルに項目別で蓄積していたのだという。 こうする事で、今まで怖くて仕方がなかった客のひどいクレームも、意外と種類があまりない事に気が付き、「あ、またこのお約束の型ね。」と軽く受け流せるようになったのだという。 それどころかグラフ化する事で、特定のクレームの件数が伸びるのを見るのが面白くすらなったのだともいうから驚きである。 恐怖とは、未知なるものに感じるから怖いのである。 まんじゅうこわいじゃないけれど、それこそ全て既知のパターンに集約させてしまえば、クレームもネタバレありのホラー映画程度のものになるというのである。 これもまさに生きた環境で生まれた、驚異の発想であるといえよう。”
— 正義の心で怒る人たちは、なぜ幸せになれないのか。