“問題の原因や解決案をすぐ探らない。 まずそれが （１）今回一回きりのものか （２）今後同じように繰り返すものか （３）今後拡大してゆく最初のものか 問題タイプを見極めることが先。”

“99%のまともで常識的な人間を前提にシステムを作ると、1%のキチガイやクレーマーが大暴れしてシステムを機能不全にして、全員が不幸になる。 1%のキチガイやクレーマーを前提にシステムを作ると、煩雑で回りくどく予防線に満ちた糞すぎるルールが完成し、やはり全員が不幸になる。”